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電話応対・電話番について




行政書士事務所の電話対応、電話番について

どーも、松井(@zumenjuku)です。
先週末から暑くなりました。月曜日もかなりの暑さでした!!

さて、今回のブログは、電話の取り方について、私の経験を書きます。
昔勤めていた行政書士事務所は独特なルールがありました。

固定電話にかかってきた電話を取る担当(電話番)は、ベテラン事務員さん。

他のスタッフが固定電話を取ることは禁止でした。

ベテラン事務員さんが手が離せない時でも、他のスタッフが電話取ることは禁止。

私が勤務初期のころベテラン職員さんがバタバタしていて、電話がしばらく鳴りっぱなしだったので、私が代わりに取ったら、たまたま事務所に確認電話したボス行政書士先生で、滅茶苦茶怒られました!

その時は、意味不明で納得できなかったのですが、数年勤務すると、なんとなく理由分かりました。

数年ぶりに連絡してくるお客さんや費用だけ聞いてくる人、言質を取ろうとしてくる人とか、いろいろな方々がいるので、昔からの経緯や失礼にならない電話対応ができないと難しいです。

私自身も電話番やりましたが、かなり難しいです。

ベテラン事務員さん(電話番)からの流れ

  • 【セールスなど】
    電話番→取り次がない
  • 【ボス行政書士先生宛】
    電話番→ボス行政書士先生
  • 【建設業許可・宅建の問い合わせ】
    電話番→建設業・宅建の担当スタッフ→ボス行政書士先生に報告
  • 【風営業務の問い合わせ】
    電話番→風営業務の担当スタッフ→ボス行政書士先生に報告

私が勤務した事務所は、電話番が電話を誰につなげるかつなげないの判断してました。

電話番の作法

私が勤務した行政書士事務所は、電話応対マニュアルがありました。
建設業・宅建や風営業務の質問事項を箇条書きにしたものとボス行政書士先生によるロールプレイング特訓で教育して頂きました。

簡単に丸めて言うと、電話で問い合わせてきた方の話を聞きながら、ポイントとなる事柄を質問して相手の状況を把握しつつ、じっくり相手の話を聞く手法です。事務的になってはならない!

相手の話を聞きながら、質問しつつ、
今の状況はこんな感じですか?
こんな事に悩んでますか?

と相槌を打ったり、共感しながら相手に寄り添うような感じで、さらに相手の話を聞く。とにかくしゃべらせる!

最初は「費用」だけの問い合わせが、お仕事受注になるケースもありました。

まとめ

電話応対は、非常に重要です!スタートの第一歩目です!

電話応対のルールやマナー的なことを気にすることなく、もっと本質的な深い部分で話を聞く。
電話越してはあるけれど正面から向き合って話を聞く。そして逃げない。答える!

相手に信頼してもらうことの第一歩が電話応対だと思います。
インターネットマーケティング全盛の時代ですが、電話でもメールでも、対面でも同じだと思いますが…、相手から信頼を得る方法はいつの時代も変わらないと思います。

 

 

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はじめまして!図面相談WEBセンター代表の松井です。某行政書士事務所の元スタッフ。風営法&風俗営業許可の図面及び求積ノウハウやマル秘裏話を公開。YouTube動画やInstagram、Twitter等でも作図